罗翠芳：一名人民调解员的忙碌“年关”

　　春节临近，深圳市龙华区大浪街道司法所的人民调解员罗翠芳工作特别地忙碌。忙到什么程度？她开玩笑说：“最近，来我们调解室的申请人都多到可以排队拿号了！”年前，涉及劳动合同纠纷、工程结款、欠薪追讨的法律咨询和调解工作特别多，罗翠芳和同事往往得一人同时接待多位调解申请人。最忙的一天，她没喝上几口水，连午饭也是3分钟吃完一碗泡面就解决了。

　　对很多人而言，人民调解员既是一个熟悉的名词，又是一个陌生的职业。“大家都知道有困难找警察，但还有很多人不知道有纠纷可以找调解。”罗翠芳说，“我刚入行的时候被鄙视过，因为很多人不了解也不认可人民调解员的工作价值。许多人问过我，人民调解员是做什么的？还有很多人说调解顶多就是管管家长里短、鸡毛蒜皮！其实我们深圳各司法所的人民调解员不仅仅要调节婚姻家事纠纷，还包含了劳动薪资、物业财产等方方面面的纠纷内容，此外还要配合执法队、综治办、劳动办、妇联等部门的维稳工作，是实现’枫桥经验’矛盾不上交的升级版。我觉得人民调解员的作用很像司法链条上的润滑剂。”

　　罗翠芳从2007年开始从事人民调解员工作，主要工作职责是调解民间纠纷。学设计出身的她为了做好这份工作，边工作边进修学习法律知识，经过刻苦努力从湘潭大学法学专业顺利毕业。后来为了提升调解水平，她又去考取了国家二级心理咨询师证书。人民调解员这份工作忙碌、琐碎，收入也不是特别高，但她非常热爱。

　　一次，有一名建筑工人从工地二十层楼上失足坠落死亡。死者家属和企业之间因人身损害死亡赔偿产生纠纷。死者家属刚来的时候情绪非常激动，要求企业必须按照他们的要求来赔偿，可是企业坚决不接受她们要求的赔偿金额。一般而言，处理人身损害的死亡纠纷耗时都很长，十天半月能调解好就算不错了。但是这个案子，罗翠芳只用了三天时间就调解成功了。

　　“我当时用的办法可以概括为‘简单粗暴’。”罗翠芳接到调解申请后，首先给家属做了很多工作，告诉她怎样维权是合理合法的。然后，她力排众议找到了之前处理过的类似纠纷的调解卷宗拿给死者家属看，逆向思维地以卷宗说法，告诉当事人法律依据和法院判决的赔偿标准。当事人一看，类似案例显示的赔偿标准还不到她想要金额的1/3，一下子呆了，因为离她们心里期盼的金额落差太大。可现实就摆在眼前。经过罗翠芳的理性分析和悉心调解，当事人刚开始完全不接受的抵触态度改变了。当天下午她们的赔偿要求先是降低了20万，再降到原来的一半，并表示愿意回归到解决问题的谈判轨道。三天后，此案最终得以成功调解。

　　罗翠芳说，深圳的调解模式有自己特色，因为深圳是一个非常典型的移民城市，户籍人口仅占人口总数的四分之一，流动人口多,是陌生人社会，加之城市更新和经济发展的速度很快，矛盾显得更为激烈。比如城市拆迁、物业管理纠纷、教育资源短缺的学位之争都易引发群体事件。所以深圳的司法所设立在各街道，深圳各区各街道的司法所承担的调解工作，无论在数量、范围、难度都在全国靠前。

　　“做人民调解员，必须要公正公平，在法律框架下去处理双方纠纷，既要‘强势’地要把控住各种混乱的纠纷场面，又要‘心软’，去尽力保障公民的合法权益。” 有一头黑直长发，充满知性气质的罗翠芳说话干脆又轻柔，一笑就露出两个深深的酒窝。

　　正是这样的霹雳手段，菩萨心肠，让罗翠芳一次次啃下了难处理的“硬骨头”。她曾遇到过一个五金厂劳动者受了工伤，但因没有任何可以证明劳动关系的证据而难以索赔，五金厂的老板一直拒绝调解。调解难度非常大。最终经过罗翠芳的多方联络沟通，多次尽心调解，从法律的手段找出问题的突破口，查封了老板的财产。在跨越两年半后，劳动者何某终于获得了38 .8万的赔偿金。何某拿到赔偿金后，激动得给罗翠芳写了感谢信致谢。

　　据统计，2007年至2018年期间，罗翠芳共调解各类矛盾纠纷1205宗，其中大型案件105件，接待来访群众1584人次，来电咨询3278次。由于工作表现突出，罗翠芳同志于2018年5月荣获全国人民调解工作先进个人称号，并于同年7月被市司法局授牌了市级首批个人冠名调解室——罗翠芳人民调解工作室。最近，她又入围了司法部“新时代司法为民好榜样”候选人名单。

　　其实，在罗翠芳的身上集中体现了深圳基层人民调解员的诸多典型特征和品质。除了她所在的大浪街道司法所42名人民调解员，龙华区还有一个以个人冠名的调解室——张书政人民调解工作室，也同样聚合了许多优秀的人民调解员。基层人民调解员们一直兢兢业业维护群众合法权益和辖区社会稳定。

　　来自深圳市司法局的数据显示，截至目前，深圳市共有7800多名人民调解员，其中有2100多名专职调解员。通过充分发挥人民调解组织和人民调解员扎根基层的信息资源优势，2018年深圳市共调解各类纠纷110492宗，成功率高达97%。

　　“其实我最希望的是让更多人了解人民调解员是做什么的，”罗翠芳说，“虽然那样我可能会更忙碌，但是能帮助申请人花更少的时间和成本去解决纠纷和问题，能用专业知识帮到别人，我觉得非常满足。”

　　随着劳资纠纷得以一一成功调解，越来越多申请人可以拿到辛苦钱回家过年，罗翠芳办公桌上堆放的案牍也会开始慢慢减少。希望她也能好好过个年。