南山区创新医患调解工作机制“柔化”医患关系促社会稳定

　　针对当前医患纠纷频发、纠纷责任归属不明、调解难度大的情况，南山区以问题为导向，进一步完善医患纠纷调解工作，积极探索创新有效预防和化解医患矛盾纠纷的机制体制，确保问题能反映、矛盾能化解、权益有保障，成效良好。省市有关领导专程莅临南山考察调研，均给予高度好评，市委政法委领导两次到南山考察调研，称“南山医调中心模式可以在全市推广”。

　　一是顺应改革先机，瞄准破解方向，力求调处方式互利共赢。围绕市委市政府“三化一平台”的主攻方向，结合2014年区委、区政府确定的“改革创新年”、“作风建设年”和“民生服务年”要求，南山区以深化改革带动各项工作纵深开展，以改革的红利增进民生福利，针对当前社会医患纠纷频繁多发，案件数量有增无减的实际，找准有效破解社会“医闹”等社会问题和“柔化”医患关系的重心，借助人民调解在司法调解、行政调解等多种调解方式中成本低、耗时短、快捷方便、过程柔和、成功率高等内在优势，努力探索运用人民调解的力量解决医患纠纷，今年初，在全市率先试点，设立医患纠纷调解中心，受理医疗纠纷案件，打造人民调解新平台，一方面使医疗行政部门从繁重的“医闹”中解脱出来，另一方面依法维护医患当事双方的合法权益。在历经半年时间的试运营后，今年6月18日正式揭牌，由此形成和构建了具有南山特色的“司法行政牵头，相关部门指导支持,财政保障,调解组织独立运作”的医患调解工作格局。今年上半年，医调中心成功调解医患纠纷30宗，涉及金额200余万元，不仅在调解方式上乐于被居民群众所接受，还最大限度地柔化了医患关系，使一些重大“医闹”群体性事件顺利“软着陆”。

　　二是大胆先行先试，调整工作载体，力求调处机制公正中立。针对年初在南山区人民医院、南山区蛇口人民医院、南山区西丽人民医院、南山区妇幼保健院、南山区慢性病防治医院等五家公立医院试点过程中出现的医调中心设在医院内患者不信任、不太愿意第一时间接受人民调解、影响医院其他患者正常休养等问题，南山区不断摸索，在医院外精心选址，将医调中心从医院内迁到医院外，以独立于医患双方之外的第三方身份，实施居中调停。医调中心的办公地点面积近200平方米，中心内设置接待受理室、调解处理室、档案室、休息室等，工作人员由全市范围中标的律师事务所外派的专职人民调解员担任。医患纠纷发生后，医调中心派人将医患双方当事人引导到医调中心进行调解，不仅改变了患者对其中立性的质疑，增强了患者对医调中心调解的信任度，保证了调解机构的中立性和公正性，而且为患者依法维权提供了有效途径，为医生正常执业创造了良好的法治环境。除此之外，医调中心还承接行政机关、司法机关委托的可由人民调解方式调处的医患纠纷案件。

　　三是优化制度设计，规范工作流程，力求调处过程依法依规。本着资源互享共用和充分发挥人民调解效能的原则，改变先前试点期间医调中心仅局限于调解全区大型公立医院医患纠纷的单一模式，将调解受理范围由原来的全区5家公立医院扩大至全区所有公立、民办医疗机构共300余家。在调解受理程序上，由区级医调中心统筹引领，在全区各个医院和医疗机构设立人民调解联系点，各调解联系点先行调解涉案数额小的纠纷，调解不了的，移交由区医患调解中心进行调解，赔偿标的在1万元以上的纠纷也可由医院在第一时间报区医患纠纷调解中心直接受理调解，通过对接联动，搭建起全区公立和民营医院医患纠纷调处的工作网格，实现了全区医患调解工作全覆盖。在法律文书方面，中心制定了与之配套的《南山区医患纠纷人民调解委员会告知书》，明确了医患双方接受人民调解的权利义务、调解过程中应当遵循的原则、达成协议后的司法确认告知及未达成协议的救济途径等事项。南山区还在二级以上医院设立警务室，肩负维护医疗机构正常工作秩序，严厉打击医闹等违法犯罪行为，全区医院先后增加保安员112名，增设医院警务室14个，共查处相关治安案件39件，刑拘5人。

　　四是引入专业队伍，加强业务培训，力求调处结果专业权威。一方面加大医患纠纷调解专业宣传，通过微信、微博、微言等现代媒体手段宣传，不断提升群众知晓度，提高群众对第三方调解医患纠纷的认可度和社会影响力，使群众在发生医患纠纷时理性选择解决方式。另一方面坚持调解专业学习培训、重大医患纠纷集体会商、疑难杂症聘请专家分析评估、过激纠纷请示报告协调等多项业务制度，组建集心理专家、医学教授、法律顾问和学术权威人士于一体的工作团队，为医调中心和医患双方当事人释疑解难提供支持。同时还针对医患纠纷所涉及的医学知识技能专业性强、调解工作中所要引入的法律元素多以及调解案情需融合心理抚慰和人性化关怀等特点，根据案情需要，医调中心的法律顾问和心理学专业社工跟进调解全过程，“柔化”医患关系，增进调解成功率。并且创建医学技术专家库，为调解人员提供医学方面的专业解答和咨询服务，进一步提高了医患纠纷责任认定的准确性和医调中心服务社会的公信力，使得医患纠纷当事人双方更加服气、更加满意。