龙华区打造“互联网+”政务服务改革“龙华模式”获全国推广

　　龙华区依照国务院办公厅《全国深化“放管服”改革转变政府职能电视电话会议重点任务分工方案》有关规定，紧紧围绕企业、群众的实际办事需求，以深耕“互联网+政务服务”改革为主要抓手，打造“多渠道、无差别、精准化、高品质、有温度”的政务服务。10月22日和12月4日，中国政府网、国务院客户端先后两次刊发了“三位一体”政务服务“龙华模式”和政府网站服务改革经验，向全国推广。推动网上办事创新经验做法获得“2018年广东省电子政务优秀案例”。

　　一、夯实基础，“三个突出”着力打造“三级一体化”政务服务体系

　　率先构建全新高效的“三级一体化”政务服务体系，实现全区行政服务大厅窗口人员统一管理、统一待遇、统一身份、统一调配。

　　（一）体制机制突出“精细”。按照分属大厅，将全区330余名综合窗口人员分为7个大组，实现精细化网格式管理。原来的“1+6+50”区、街道、社区大厅体系转变为“1×57”的快速传导管理模式，实施双重管理，形成服务合力。2018年，全区行政服务大厅综合窗口人员减员34%，窗口数减少39%，窗口人力资源进一步盘活。

　　（二）人员管理突出“全面”。开展“入职第一课”、编纂“系列培训教材”、定期组织素质拓展、文明礼仪、沟通表达等专项培训，实现100%全员覆盖。实现人脸识别考勤、定位签到、电子请休假审批、视频电话会议等，借力科技手段，加强作风监管。创新考核奖惩机制，制定请（休）假制度、行为规范，作风提升方案、应急预案，形成全区政务服务窗口“一套制度”，并将执行情况纳入绩效考核。

　　（三）服务群众突出“满意”。窗口人员实行应急调配和长期调配机制，解决季节、政策、区位等因素导致不同大厅间业务量冷热不均问题，真正做到全区政务服务资源“一盘棋”。2018年，三级行政服务大厅业务受理量同比增长26.6%；办事群众平均等候时间缩减至15分钟内。委托第三方机构对各大厅工作情况进行满意度评价，测评结果纳入专项整改督办，对不履行或不正确履行职责，发生违规或违法行政审批行为的，依法依规追究责任。提供母婴室、咖啡机、充电宝、多语种服务等，从细节着手，优化办事区域功能，减少群众等候和跑动次数，提升服务温度。2018年，共收到锦旗31面，表扬信209 封,群众满意度99.2%。

　　二、提升效能，“两个推进”着力激发市场活力和社会创造力

　　（一）扎实推进简政放权，提升改革发展引领力。取消没有法律法规依据和不必要的前置条件，实现全部政务服务事项承诺办理时限在法定办理时限基础上再压缩50%的目标。2018年，共推动22项审批服务事项缩短办理时限1418天，40项审批服务事项减少累计申请材料240份，推动81个事项实现即来即办。进一步压缩企业开办时间，开办企业环节由4个减为3个，分别为“多证合一”商事登记、刻制公章、申领发票，实施企业名称自主申报改革,取消“名称预先核准”环节,成为目前全省开办企业程序和环节最少的地区。

　　（二）扎实推进“深圳90”改革，有效压缩投资项目审批时限。坚持“审批最少、办理最快、服务最优”原则，优化整合审批事项、精简审批流程、统一审批标准、提高服务质量。对“海域使用权的审核、审批”“社会投资项目备案”等114个事项推行“容缺预审”“集中会审”“联合图审”等创新审批模式，全区工程建设项目审批时间从270天缩短至90天内，审批时限压缩了三分之二，申请材料总体压缩40%以上。

　　三、拓宽渠道，“四个实现”着力推动从“最多跑一次”到“一次不用跑”

　　（一）“高频事项”实现“网上办”。针对业务量前50的事项申办数约占全区政务服务业务总量的94%这一情况，制定“抓住高频事项”一一突破的工作思路，新推动计划生育证明、生育登记、生产经营单位生产安全事故应急预案备案等65个高频事项实现网上全流程办理。针对网上办事群众填表难、一次性告知难等网上办事难题，创新引入视频讲解、增加涂鸦及语音功能，有关做法得到省、市相关部门认可并获全市推广。目前全区网上全流程可办事项数达125项，同比增长108.3%，实现了590项适合网上办理的业务100%可网上申办。

　　（二）“跨级事项”实现“就近办”。6月推动17项高层次人才业务在区、街道两层级通办；8月第二批68项业务在区、街道、社区三层级通办；9月推动246项事项实现全城通办，基本满足群众“就近办”需求。同时，推动个体工商户、食品经营许可事项下沉进驻街道实体大厅，通过组织窗口人员培训，后台审批人员驻场指导审核，有效盘活街道、社区的窗口服务资源，让群众就近办事。

　　（三）“企业事项”实现“园区办”。依托重点园区及企业党群服务中心设立政务分厅，将“服务直通车”开进园区，实现企业常办事项现场咨询、上门服务等，做到服务企业“零距离”。目前，全区共建成并投入使用大浪时尚小镇、银星工业园区2个政务分厅，可办理涵盖区、街道、社区三级共381项业务，覆盖园区448家企业。制定《关于优化区重点扶持工业园区内众创空间商事主体窗口办事方案》，为全区500家重点企业、广东省创新团队和国家孔雀团队等开辟“绿色通道”，提供优先预约、一对一专员服务等精准政务服务。

　　（四）“个人事项”实现“自主办”。建成并投入使用9个自助便民服务区，市民可通过终端机全过程自助办理社保、公安出入境、交警违章等103个政务服务事项，在线自主申办499项事项，共受理业务161648件。设置群众电脑自助区，共配备44台自助电脑、12名工作人员，方便群众随时随地进行网上自助申办，全区网上办事自助服务区日均业务量达250件以上。全市率先实现区、街道及社区三级行政服务大厅窗口证照结果邮寄送达服务，有效减少群众跑动次数7000余次，让群众及企业真正享受“不见面、不跑路、全天候”的新型审批模式。

　　四、创新技术，“两大抓手”着力实现政务信息公开精准化便捷化

　　（一）以大数据智能化为抓手，实现信息公开更加精准。持续加大对一窗综合受理平台的推广和应用，全区所有适合进驻的行政审批事项100%进驻一窗和审批平台，实现政务数据全市统一归口管理，为后续数据共享应用奠定基础。深度整合全区所有业务部门的核心政务业务数据，扩充全市10个行政区55个市直部门的市级业务数据，政务业务知识库规模已达到亿级，为群众提供7×24小时全天候全渠道政务咨询服务，截至目前已为群众提供上百万次政务咨询服务，实现政务公开信息由被动式的人工查找向主动的、双向的、实时的智能全程引导转变。

　　（二）以优化政府网站建设为抓手，实现信息公开更加便捷。统一政府网站互动平台，有序关停全区21家政府网站，整合到“龙华政府在线”，实现各部门信息公开统一入口、统一形式、统一流程、统一发布，形成“一门受理、专人转办、集中督办”的高效运转机制。2018年各政府网站公开信息超5万条，处理网民信件预计超1000份。全市率先开通并在龙华政府在线公开行政执法投诉专线及邮箱，全年共接到来电投诉电话250余宗，来邮投诉250余宗。建设“无障碍”信息平台，丰富功能，提高网站可感知性、操作性，推动政府信息“无差别化”公开，受到中国（深圳）综合开发研究院和马洪经济研究发展基金会高度评价。

　　（供稿：龙华区 潘琪 廖体娟 陈佳宁）