消费维权有了“盐田模式”

　　盐田区“两建”工作再结硕果，该区消委会在区委区政府的正确领导下，在深圳市市场与质量监督管理委员会盐田市场监督管理局的直接领导与指导下，积极化解消费纠纷，保护消费者合法权益，创新消费维权服务模式，构建消费维权平台，建立长效合作机制。经过三年时间的摸索，盐田区已形成“三进两抓一对接”的消费维权服务立体模式：消费维权进U站、进社区、进盐田网（三进），消费教育抓两头，关注一老一少（两抓），消费调解与司法诉讼相对接（一对接）。

　　“三进”：消费维权实现社会化

　　2012年2月以来，“三打两建”工作在全省、全市范围内开展得如火如荼。以此为契机，盐田区消委会、盐田市场监管局与盐田团区委在各自职能范围内积极探索合作机制，将消费维权工作融入到义工服务当中，通过提高社会服务质量，拓宽消费维权途径。

　　盐田团区委、盐田市场监管局与盐田区消委会利用大运会“U站”这一义工服务资源，结合消费维权服务，加强义工专业化，以U站作为宣传服务平台，宣传消费者权益保护工作，提供消费咨询与消费投诉现场登记受理服务以及消费知识宣传。力争打造一个平台——盐田区消委会义工服务站，建设一支队伍——盐田区消费维权义工服务队，培养一批义工监督员——盐田区消费维权义工监督员，以常态化、可持续、可拓展的方式，大力发展消费维权志愿者队伍，广泛聚集社会维权资源，充实和健全基层消费维权网络，构筑“消费维权在身边”的消费维权网络体系。

　　据统计，消费维权义工服务站开始运作以来，已成功为区团委推荐的250名义工进行授课，共接受消费者咨询1000余次，接到投诉312宗，有效受理184宗，经盐田区消委会介入调解，成功调解164宗，为消费者挽回及免于损失130万余元。

　　自2013年10月起，盐田区消委会先后与沙头角、海山、盐田、梅沙街道办合作，分别签订合作备忘录，以社区居委会人民调解室作为载体，引入消费维权服务，在全区共22社区设立消费争议调解室，并对社区调解员进行了培训，正式为辖区居民提供消费咨询、就近投诉、便捷调解、消费维权知识宣传等服务，受到广大居民的普遍关注与欢迎。

　　此外，盐田区消委会定期在盐田新闻网以新闻简讯等形式发布消费提示，以相关法律法规、规范性文件及行业规范为依据，精选案例，以通俗易懂的方式向消费者提供消费热点信息、消费提示、引导消费者树立科学、正确的消费观念，增强维权意识和维权技巧。如针对秋冬天盐田海域盛产河豚，吃的人很多，发布吃河豚的危害提示等。由于这些提醒贴近广大消费者生活，具有时间性强、政策性强、针对性强等特点，很实用，深受消费者欢迎。

　　“两抓”：消费教育落到实处

　　为增强学生消费者在消费过程中的辨别能力，养成良好的消费习惯，盐田区消委会定期开展消费教育进校园活动。经过精心准备，盐田区消委会制作了精美的、寓教于乐的网络安全及食品安全教育的展板，在辖区多所小学进行巡展，组织工作人员进校园与老师同学进行面对面交流，发放食品安全宣传材料，向学生宣传关于食品、网络安全的各种知识，提高了学生消费维权意识和识假辨假能力，引导学生树立科学的消费理念，摒弃盲目消费和不理性消费，取得了良好效果。这项活动也得到了学校的大力支持和肯定，受到学生的喜爱和好评。截至目前，参与校园达6家，共制作了12块寓教于乐的网络安全及食品安全教育展板，发放食品安全宣传材料约3000份，参与学生共计2800人次。

　　在消费教育工作中，盐田区消委会还与盐田区老年人协会合作，发放5000份老年人消费调查问卷，有针对性地选取消费热点、难点问题，了解盐田区老年消费特点，并根据相关热点问题制作了《老年消费手册》，以精选的案例、加上消费提示，图文并茂通俗易懂，多次宣传活动中，该手册都是广大居民争相索取的宣传资料，受到老年消费者的欢迎。又以社区消费维权论坛为载体，运用现场授课、知识问答、案例分析等形式向老年消费者传播文明健康的消费理念，指导老年消费者规避消费陷阱以及利用法律武器维护自身合法权益。

　　“一对接”：消费维权有了司法保障

　　2012年12月3日下午， 盐田区消委会和盐田区法院签署合作备忘录，共同建立关于消费维权诉讼与调解相衔接纠纷解决机制。此次合作备忘的内容，包括委托调解、联合调解、和解协议司法确认、法制工作交流等多项内容，是保护消费者合法权益，以实现司法衔接的一项重要举措，也是全市消委会系统的首试。

　　2014年3月19日，深圳首宗消费争议诉调对接案得以圆满解决。2013年2月28日，北京消费者杨先生在中英街某商场花59145元购买了一块瑞士产男式名表。售货员称，此表为蓝宝石水晶面，23K金表带。戴了十天后，表带起泡、掉皮、脱色，杨先生怀疑此表有质量问题，要求盐田区消委会协调处理。盐田区消委会积极与双方多次沟通确认，并邀请区法院共同参与调解，对和解协议作司法确认，最后双方达成和解，经营方将59145元现金退还杨先生。至此，深圳市首宗消费争议诉调对接案调解成功。

　　目前，盐田区消委会通过对消费争议和解协议进行的司法确认案件8宗，涉及美容服务、产品质量等多个消费领域。同时，就疑难案件申请法院的司法联调，调解效果明显。

　　今年11月6日，盐田区消委会又与广东解治律师事务所签订合作备忘录，共同建立消费维权与义务法律服务的长效合作机制。此举标志着义务法律服务正式加入盐田区消费维权工作当中，两者的合作，是在消费维权盐田模式的基础上的进一步完善、深化、延展的创新之举。合作内容包括向消费者提供消费维权相关法律法规咨询服务、参与疑难、集体、重大消费纠纷的法律支持服务，包括法律分析适用、协助调解、义务代理诉讼等、协助开展消费维权相关的法律宣传和培训工作等多个方面。

　　盐田区消委会有关负责人表示，他们将通过不断的努力与尝试，积极发挥职能作用，参与创新消费维权社会化方式，回应消费维权社会诉求，化解消费纠纷，维护消费者合法权益，并将继续纵深推进、不断完善“三进两抓一对接”的消费维权盐田模式，充实内容，更好地为消费者服务，为建设辖区良好和谐消费环境服务。