《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》国家标准正式实施

　　【合规资讯】

　　2026年9月1日，由国家市场监督管理总局（国家标准化管理委员会）发布、我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》(GB/T 47746—2026)正式实施。该标准旨在解决当前顾客联络服务行业任务分配随意、服务切换断层、数据同步不畅、服务质量参差不齐等问题。新标准对智能客服和人工客服服务范围提出了明确要求：一是用户需要人工介入时，要能顺利找到人工客服，入口要清晰，不能层层隐藏；二是分工要科学，简单问题交给AI，复杂纠纷要及时地流转到人工；三是做好人机切换，不能让消费者反复复述问题，达到条件系统要自动流转到人工。

　　（资讯分类：境内，信息传输、软件和信息技术服务业；资讯来源：全国标准信息公共服务平台门户网站）

　　【合规提示】

　　建议企业：一是将人工客服接入入口的清晰可见作为服务界面设计硬性标准，禁止通过多层菜单折叠、强制机器人对话前置等方式隐藏或阻碍用户转接人工客服；二是明确AI与人工的分工边界，将简单查询、标准化业务交由智能客服处理，对投诉纠纷、复杂业务办理及用户明确要求人工介入的场景；三是打通人机数据同步链路，确保服务切换时用户身份信息、历史交互记录、业务办理进度等数据实时共享，实现人工客服无缝接续，避免消费者在不同服务节点重复陈述相同问题。

2026年10月26日第173期