深圳市市场监管局印发《深圳市中小企业顾客投诉质量管理工作指引》

　　【合规资讯】

　　2025年2月28日，深圳市市场监督管理局印发《深圳市中小企业顾客投诉质量管理工作指引》（以下简称“指引”），旨在引导企业系统构建顾客投诉处理质量管理体系，为中小企业提供标准化、可复制的管理范本，助力企业从源头化解顾客投诉，既保护消费者合法权益，又降低企业经营成本。指引的主要内容包括管理原则、组织建设、顾客投诉处理过程的设计与控制、顾客投诉外溢的解决途径、顾客投诉的分析与改进等。（资讯分类：境内，产品质量；资讯来源：深圳市市场监督管理局）

　　【合规提示】

　　建议企业：一是设置专门的顾客投诉处理机构，明确各级人员的职责。同时，要确保投诉渠道畅通，在醒目位置公布投诉方式、流程等信息。二是规范投诉处理全流程操作。公平、公正、合理、热情接待投诉者，详细记录关键信息并保密，及时跟踪，制定合理解决方案。三是重视投诉事项改进。通过分析投诉数量、时效和解率等数据，判断问题类型和趋势，寻找产品和服务的改进机会。定期评价投诉者满意度，根据分析结果制定改进措施，优化产品和服务。

[ 期号：20250211-20250302]